Caso · E-03
Un asistente, tres canales
Operador de transporte en un destino de ~1,5 M de visitantes al año
Teléfono, WhatsApp y web atendidos por un solo cerebro: responde lo habitual al instante, toma recado cuando toca y pasa a una persona lo que de verdad necesita una persona. Este es el despliegue que lo originó.
Problema
Cada llamada dependía de quien la cogiera
La atención al público dependía de unas pocas personas improvisando respuestas entre tarea y tarea: horarios, tarifas, reservas, las mismas consultas repetidas decenas de veces al día. Cada respuesta variaba según quién contestara — y cuánta prisa tuviera.
Fuera de horario ni siquiera había respuesta que dar: las llamadas se perdían, y con ellas reservas y clientes. Para un operador en un destino de ~1,5 millones de visitantes al año, cada llamada perdida era demanda que se marchaba a otro sitio.
Intervención
Un solo cerebro, tres canales
Desplegamos un asistente con la misma base de conocimiento en los tres canales: coge el teléfono, contesta el WhatsApp y atiende el chat de la web. Clasifica cada contacto, responde lo habitual al momento, toma recado cuando hace falta y deriva a una persona lo que lo requiere.
Las reglas del negocio — horarios, tarifas, qué se responde y qué se deriva — se editan en un solo sitio y se propagan a los tres canales a la vez. Y cada conversación, también las de voz, queda registrada y revisable: lo que el asistente dice se puede auditar, no hay que fiarse.
Resultado
Atendido al instante, a cualquier hora
Cada contacto se atiende al momento, a cualquier hora y en tres idiomas. Lo habitual se resuelve sin esperar; lo que necesita una persona llega a una persona — con el contexto de la conversación ya recogido.
El equipo deja de hacer de centralita improvisada y vuelve al trabajo que sí necesita personas. Y el conocimiento del negocio, que antes vivía en la cabeza de quien contestaba, queda escrito, cuidado y al servicio de los tres canales.
Con qué está hecho
- Voz, WhatsApp y web sobre una única base de conocimiento
- Tres idiomas atendidos con la misma calidad
- Registro completo: cada conversación, también las llamadas, queda transcrita y revisable
- Derivación con criterio: el asistente resuelve lo habitual y escala lo importante
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